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车险理赔服务哪家强?黔南10家财产险公司现场PK

作者:邹骐聪 摄影报道 来源:黔南热线 时间:2016-9-26 16:05:25

    车主们最担心的就是开车在路上发生交通事故,如果不小心在路上发生碰撞,等待保险公司查勘的时间将是一种煎熬。保险公司出险速度是否快、服务质量是否好将会给正处于焦虑的车主丝丝安慰,也是车主选择那家保险公司投保的重要依据之一。

    那么在黔南州哪家保险公司赶到事故现场速度最快、服务最好?9月21日,黔南州保险行业协会在没有提前通知、没有消息外露的情况下,对黔南州10家开展机动车辆保险理赔业务的保险公司进行了突击测评。

    本次现场测评是根据中国保险监督管理委员会贵州保监局下发的《关于开展2016年第三季度车险理赔服务质量现场测评工作通知》(黔保监函〔2016〕357号)和我省商车费改方案要求,对我省9个市(州)同步开展车险理赔服务测评。

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    突击测评 让保险公司打“无准备之战”

    “你好,我要报案,在黔南州都匀市大河附近发生追尾事故,车上有人员受伤,我的车牌号是……”

    这是黔南州保险行业协会在对全州10家开展机动车辆保险理赔业务的保险公司进行突击现场测评,工作人员分别向各保险公司电话报案,根据报案后的服务情况进行现场评分。

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现场拨打电话

    记者在测评现场看到,挂断电话不到五分钟,就有保险公司理赔人员与报案人进行了联系,确认详细“事故”地址,并第一时间达到“事故”现场。到达“事故”现场的保险公司查勘人员身穿公司的统一工作服,开着有公司标志的查勘车,主动向客户出示证件。部分保险公司服务比较细致,查勘车辆不仅配备有查勘工具、简单急救设施,还为客户准备矿泉水等。

    测评目的 找出问题然后进行解决

    “是否按约定的时间到场、查勘车辆是否有明确公司标志、查勘车辆装备是否齐全……”在测试人员拿的一份《机动车辆保险理赔服务质量现场测评记录表》中,记者看到整个表格密密麻麻记录着20多项查勘服务内容,里面还细分很多细则。

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测评现场

    “将测评比之于暗访,是非常恰当的。要考察真相,就要让各保险公司打‘无准备之仗’,方能体现保险公司服务的常态和真实水准。一般地,车险理赔服务测试的内容包括以下方面,如报案电话接通时效、电话礼仪情况、到达事故现场时效、查勘服务规定、估损金额准确度等。而其中一个重要的规则就是,测评事先不通知相关公司,对测试的时间和地点严格保密,确保测试结果公正客观,真实地反映公司的理赔服务质量。”黔南州保险行业协会秘书长罗奕告诉记者。

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测评现场

    对于车险理赔服务质量,消费者心中有一杆秤,孰优孰劣,用过之后就知道。如何把握行业的服务水平,以及各家公司的服务差距?车险理赔现场测评就成为一个衡量的标杆。近几年来,在各地保监局的指导下,保险行业协会开展车险模拟现场测评已经是三年来的一个连续性的举措。其目的是一样的,都是为了摸底服务质量,查找存在的问题,从而提升当地保险行业整体服务质量。

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测评现场

    结果出炉 行业服务质量整体提升

    9月26日,黔南州保险行业协会对9月21日所辖十家财产险公司进行车险理赔服务现场测评结果进行了公布,除都邦财险为今年首次测评外,9个公司测评结果较上年平均提高12.78分。

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测评现场

    在报案、调度、现场查勘环节:测试地点为距都匀市十公里处大河,测试时间9月21日上午8时40分至下午1时。本次测评查勘员到达现场综合用时为23分,较上年测评综合用时49分提高了26分。

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现场填写测评试题

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理赔服务现场测评表

    在估损环节:测试地点为都匀市北快处中心,测试时间9月21日下午15时30分至17时,测试车辆贵JS8511,广本轿车,型号HG7130FAM。标的车辆估损与行业均值正负大都在允许值以内。

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估损环节现场

    黔南州保险行业协会秘书长罗奕还告诉记者,无准备的现场测评并公开结果,这一做法极大提升了车险理赔服务质量。通过近几年持续开展理赔测试工作,无论是现场查勘效率、查勘设备还是理赔人员素质、服务态度等方面都有了明显改善,理赔服务整体水平有了较大幅度的提升。这体现在具体标准上,到达时间是权重较大的一项。而体现在日常工作中,就是车险平均结案周期的缩短。

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估损环节现场

    测评结果也反映出部分公司在车险理赔服务中的不足。一是查勘员在查勘过程中主动提示客户交通安全意识较差;二是查勘员理赔标准知识测试水平有所下降;三是索赔单证提供,索赔所需的资料及索赔流程告知,服务监督卡发放部分公司仍缺少规范;四是查勘员对公司规定的服务创新与增值服务执行不到位。

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