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黔南州保险行业协会:开展车险理赔现场测评让各公司打“无准备之仗”

作者:邹骐聪 肖俊 来源:黔南热线 时间:2020/10/22 14:08:54

  对于广大车主来讲,优质的车险理赔服务是衡量一家保险公司车险产品好坏的重要标准之一。而如何把握行业的服务水平,以及各家公司的服务差距?车险理赔现场测评就成为了一个衡量的标杆。10月12日,黔南州保险行业协会根据相关文件要求,对辖内11家财产险会员公司开展了2020年第二次车险理赔服务质量现场测评工作。

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现场模拟报案

  现场测评要发挥功效和作用,不仅要广泛参与,还要公开公正。本次车险理赔服务质量现场测评地点为距都匀市区15.5公里处的杨柳街迎接村派出所对面,为做好此次测评工作,协会成立了由行业协会副会长兼秘书长潘波为组长,陈家定副会长为副组长,肖俊、何霄、吴培君、莫敏朗和媒体记者为组员的测评小组,确保测评工作落实到位。并邀请了监事会副主席王敏对测评工作全程监督。协会副会长、车专委主任宋文英到现场观摩指导测评工作。

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测评现场

  现场测评根据《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评标准》对“报案、调度、现场查勘”3个大项14个小项进行测评。通过模拟事故现场,对11家财产险会员公司的接报案速度、客服人员语言规范、查勘调度时效、查勘服务主动性、查勘礼仪规范、理赔人员到达现场速度及现场查勘相关指标、有关法规实务等方面进行了测评。

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  要考察真相,就要让公司打“无准备之仗”,方能体现公司服务的常态和真实水准。根据安排,测评事先不通知相关公司,对测试的时间和地点严格保密,确保测试结果公正客观,真实地反映公司的理赔服务质量。

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  本次测评时间自10月12日上午9时33分10秒开始至11时55分结束,各公司到达现场综合用时为10分45秒,较2020年第一次测评综合用时19分35秒少用8分50秒。同时大部分公司理赔车辆整洁、规范,还提供纯净水、急救箱等便民服务,理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作,现场演示道路救援,详细向测评人员介绍车险理赔流程,认真指导填写单证等既定测评标准流程,整体服务质量有显著提升。针对疫情期间查勘,人保财险、大地财险2家公司还专门为客户准备了口罩等防疫物品。

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  另外,本次测评知识测试环节试卷分值为5分,共分为五类试卷,由查勘员采用现场抽签形式进行答题。结果显示,较今年第一次测评平均分2.08分的基础上提高了1.6分,本次测评平均分为3.68分。这得益于协会近期组织开展的“黔南州财产险公司2020年合规经营合规操作”业务培训以及“黔南州财产险公司查勘员应知应会应遵守”业务知识考试,有效的提高了我州辖内财产险会员公司查勘员的相关业务知识。

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现场答题

  记者从黔南州保险行业协会了解到,自车险综合改革后,黔南州保险业更注重提升理赔服务质量,车险理赔服务质量和服务水平总体呈稳步提升趋势。主要体现在各公司接报案客户服务能力较强,各公司客户电话中心坐席业务熟练,服务态度和蔼,声音清晰并能仔细询问客户的报案内容及损失情况;受理报案信息后,及时向报案人发送查勘人员信息。

  测评是即时的,但并不是即兴的。黔南州保险行业协会通过对测评结果的分析和总结,并提出了详实的问题和建议,为业内提供了非常有价值的参考。舍价格而拼服务,是车险行业一个良好的趋势。服务无止境,车险理赔测评将会成为一种常态,各财险公司应以诚信为本,服务为先的发展理念,狠抓落实,加大理赔服务资源投入,加强理赔人员队伍建设,加强查勘人员培训,为切实提高我州车险理赔服务质量起到积极促进作用。

  2020年第二次车险理赔服务质量现场测评结果:

  1、平安财险:100.00分。

  2、鼎和财险:97.00分。

  3、人保财险:96.75分。

  4、太保财险:96.47分。

  5、阳光财险:95.75分。

  6、太平财险:95.50分。

  7、天安财险:95.42分。

  8、大地财险:95.08分。

  9、国寿财险:93.25分。

  10、大家财险:92.38分。

  11、都邦财险:91.00分。

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