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黔南州2021年第二次车险理赔服务质量现场测评结果出炉 五家公司并列第一

作者:肖俊 宋勋杰 来源:黔南热线 时间:2021/10/11 17:03:58

  车险理赔是客户最直观体现保险服务的重要环节,代表了保险在人民群众心目中的形象。10月9日,黔南州保险行业协会发布《关于黔南州保险行业协会2021年第二次车险理赔服务质量现场测评情况的报告》,报告显示辖内五家财产险公司并列第一名。

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  为不断提高保险消费者车险理赔服务的满意度,进一步促进保险行业服务水平和服务质量提升,黔南州保险行业协会秘书处根据相关通知文件要求,于9月27日对辖内11家财产险公司进行了2021年第二次车险理赔服务质量现场测评工作。测评人员由协会工作人员潘波、陈家定、肖俊、何霄、莫敏朗、李芳芳,《黔南热线》记者七人组成。黔南银保监分局普惠金融科科长邵力力率全科人员前往测评现场进行全程观摩。协会副会长、财产险专业工作委员会主任宋文英,监事会副主席葛传海、郑庆华(授权)到现场监督测评工作。

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  为确保测试结果公正客观,真实地反映公司的理赔服务质量测评显示,本次测评事先对测试的时间和地点严格保密。测评内容根据《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评标准》对“报案、调度、现场查勘”3个大项14个小项进行测评,每一项测评内容都设计了量化标准和得分权重,包含接报案速度、客服人员语言规范、查勘调度时效、查勘服务主动性、查勘礼仪规范、理赔人员到达现场速度及现场查勘相关指标、有关法规实务等方面,现场测评人员针对各大财险公司的现场查勘情况进行了逐一打分。测评组还要求查勘人员与报案人员对当时的测评情况进行签字确认。

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  本次测评地点位于距离都匀市中心15公里的大河农家生态度假村路段(市郊),测评时间为9月27日上午9时40分至12时00分。从测评结果看,参与测评的11家财产险公司查勘员到达现场综合用时30分05秒,均在规定时效内。各公司报案电话均一次性打通,坐席服务态度普遍良好。

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  在查勘调度反应能力上,各公司在接报案后均及时向客户发送了短信提示,并告知客户报案及查勘调度情况。查勘人员到达现场,着装规范,一次性告知报案人所需的索赔资料。理赔车辆均有标识,并配有较齐全的查勘工具和道路救援设备。测评现场,测评人员就模拟现场测试中发现的不足,与公司查勘员进行了面对面地和交流,并提出了一些合理化建议。在知识测试环节,本次查勘人员知识考试平均成绩为4.23分,其中5家公司满分,较2021第一次测评查勘人员知识考试平均成绩高出1.35分。

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  最终测评结果显示,11家财产险公司测评总分1075.32分,较2021年第一次测评总分1057.1分提高18.22分。人保财险、平安财险、太保财险、阳光财险、太平财险并列第一名,第二名天安财险,第三名大家财险。

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  据了解,自2020年以来,黔南州保险行业协会通过持续的开展车险理赔服务质量测评,通过对辖区范围内所有县(市)财产险公司进行测评,倒逼公司不断提升服务质量,使车险行业整体服务水平和能力得到有效提升,查勘员专业素质和服务意识不断增强。尤其值得肯定的是太保财险黔南中支辖内机构在这方面的表现明显优于2020年的水平,提升极为明显。

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  黔南州保险行业协会副会长兼秘书长潘波表示,今后此类测评还将坚持开展下去,进一步推动辖内财产保险公司加强车险理赔服务方面的工作力度,保护消费者合法权益,提高车辆保险客户合法权益服务的获得感,提升保险行业形象。

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