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黔南州保险行业协会开展车险理赔服务质量现场测评

作者:邹骐聪 摄影报道 来源:黔南热线 时间:2019/5/28 15:06:48

        为进一步推动黔南州财产险公司改善车险理赔服务质量,提升保险消费者满意度,维护好保险消费者合法权益,推进财产保险行业的升级发展,树立良好的行业形象,根据消保处《关于开展 2019 年贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评工作安排的通知》(消保处函〔2019〕1 号)要求,黔南州保险行业协会于5月23日对所辖11家财产险公司进行了车险理赔服务质量现场测评,本次测评地点为距都匀市13公里的杉木湖湿地公园(中心城区)。

        据黔南州保险行业协会介绍,本次测评活动做到严格保密,在到达目的地前,除测评组外无人知晓目的地。实战测评模拟都匀经济开发区杉木湖湿地公园附近发生了一起机动车交通事故,采用真实的投保信息向相关财产险公司报案,以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点,考核内容包括各公司车险理赔报案电话接通率,查勘定损人员响应速度、回访联系、到达现场时间,查勘定损人员的服务态度、礼仪、与客户沟通情况,查勘车设备配套等方面。

        记者从测评现场发现,本次测评的每一项测试内容都设计了量化标准和得分权重,并针对各财产险公司的现场查勘情况进行了逐一打分。以到达时间为例,查勘员在接到查勘调度后10分钟内联系客户,超出10分钟得分为0。查勘员首次联系客户挂断电话后,开始计算查勘员现场到达时效,城区30分钟以内到达得30分,超过90分钟得10分,郊区60分钟以内到达得30分,超过140分钟得10分。测评结果显示,本次参与测评的11家财产险公司查勘员到达现场综合用时29分,较上年测评综合用时29.26分提高了26秒。

        在测评现场,可以发现各大财产险公司理赔勘查人员基本身着各公司的统一勘查工作服、佩戴统一工作牌,工作牌上清楚注明了公司名称、姓名、所在部门、照片及工号等。绝大多数查勘车辆完好、整洁,包括卷尺、手电筒、相机、三脚架、急救包等设备齐全。另外,在我州当前反保险欺诈形势严峻的情况下,鼎和财险的理赔人员向当事人发放了《反保险欺诈告知书》起到了事先警示预防的积极作用,从源头上较好地抑制了保险欺诈的动机和行为。

        测评现场还对查勘员进行了现场知识测试,知识测试5分题,以60%的占比3分为及格分评判,测试内容以《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》和《贵州省商业车险条款费率改革“百问百答”【理赔篇】》相关内容为依据。

        经过精心准备和认真计算,本次参与测评的11家财产险公司测评总分1026.1分,较上年测评总分1002.27分提高23.83分。测评结果最终排名及得分为:安邦财险以96分获第一名,平安财险以95.25分获第二名,人保财险、鼎和财险以95分并列第三名,其他公司排名及得分情况为:大地财险:94.75分、天安财险:93.4分、国寿财险:92.15分、太保财险:91.75分、阳光财险:91.5分、都邦财险:91.25分、太平财险:90.5分。  


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